Задачите пред всички CRM инициативи (системи за управление) са главно две: задържане и развитие на клиентите като и повишаване на тяхната стойност за компанията. Успешното управление на взаимоотношенията с клиентите означава стабилно развитие на вашия бизнес.

При неправилно управление и недостатъчно познаване на мотивацията и поведението на клиентите рискувате да ги загубите.

С нашите системи за управление на взаимоотношенията с клиента получавате персонализирана информация за вашите клиенти. Данните използвате при създаване и управление на маркетингови кампании, стратегии за продажби и т.н. Сегментирането на клиентите ви помага да разработите различни послания и предложения за всяка една група и да улесните тяхното управление, задържане и развитие.

С аналитичния модул за развитие на клиенти Customer Development Lab (CuDeLa) сегментирате вашите клиенти или дори служители по поведение, ценност, риск от загуба и други характеристики. Определяте т.н. „жизнена стойност на клиентите” (Customer Life Time Value) в различните сегменти, идентифицирате най-подходящите от тях за дадена кампания, предприемате действия за задържане на най-застрашените групи клиенти. Аналитичната част липсва в 99% от широко предлаганите системи за управление. В нашия аналитичен CRM софтуер задълбоченото познание за клиента е и интегрирано с вашите уникални данни. Математическите модели използвани в модулите за създаване на групи за комуникация, дефиниране, изпълнение и отчитане на резултатите от различни кампании, оптимизиране на представянето и др. гарантират успех.

Как да изберете подходящи системи за управление и дали това трябва да е система за Аналитичен CRM?

Свържете се с нас. Екипът на 11235 Ltd. се състои от експерти в областта, които ще ви помогнат.

ДЕФИНИЦИИ

Има две основни съвременни дефиниции:

Игровизация (геймификация) е "Използването на игрово мислене и механика за да се ангажират потребителите и решат техните проблеми."

(Zichermann & Cunningham, 2011 г.)

• "Използването на игрови елементи и техники за игрови дизайн в не-игрови ситуации."

(Werbach & Hunter, 2012 г.)

Други популярни дефиниции са:

• Игровизация (геймификация) е "използване на игрови механики и дизайн в проектирането на дигитална среда, която да ангажира и мотивира хората за постигането на определени цели"

Gartner

"По същество, игровизация (геймификация) е обратен инженеринг на видео игри, за да се разбере какво ги прави ефективни и забавни и прилагащ същите принципи върху бизнес приложения."

(Werbach & Hunter, 2012)

Игровизацията използва игриви дизайн, програми за лоялност и поведенческата икономика за създаването на оптимална възможност за промяна на поведение и успешни резултати.

ВИДОВЕ ИГРОВИЗАЦИЯ

---

 

• Вътрешна: използване на игровизация за подобряване на бизнес процесите и намаляване на разходите.

• Външна: използване игровизация за подобряване на отношенията с клиентите и увеличаване на приходите.

• За промяна на поведение: използване игровизация, за да се мотивират хората да подобрят себе си и заобикалящата ги среда.

ПОЛЗИ

Някои от потенциалните ползи от вътрешната и външната игровизация може да видите в следната таблица:

БЪДЕЩЕТО

В бъдеще игровизацията ще има значително въздействие върху иновациите, производителността на служителите и личностното развитие.

"До 2015 г., важността на игровизацията за маркетинга на потребителски стоки и  задържането на клиенти ще стане толкова голяма, колкото са Facebook, eBay, или Amazon. Повече от 70% от 2000 най-големи организации в света ще имат най-малко едно геймифицирано приложение."

Gartner

"До 25% от всички бизнес процеси ще се възползват от игровизацията до 2015 г., като 40%  най-големите 1000 организации в света ще се възползват от игровизацията."

Gartner

Retention – „задържане” е една от основните цели при употребата на системи за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM системи).

Голяма част от CRM системите са насочени към действия за реактивно задържане на клиентите, т. е. полагат се усилия, когато клиентът вече е изявил желание (явно с някаква форма на отказ, или неявно – с поведението си) да прекрати използването на вашите услуги или продукти. При аналитичните CRM системи се насочвате към про-активно задържане (Pro-active Retention). Това включва идентифициране на най-застрашените от изгубване клиенти и отправянето на специфична оферта към тях, преди да са изявили в явен, или неявен вид желанието си да избягат от вас.

Аналитичните CRM системи улесняват процеса на задържане (retention) на вашите клиенти. С тяхна помощ събирате данни за всеки клиент: демографски данни, поведение като клиенти, начин на живот, мотивация за покупка, потребности и т.н. Получената информация се анализира от аналитичен модул за развитие на клиенти и резултатите прилагате в своите маркетингови кампании, стратегии за продажба и комуникация с клиентите. Така вие повишавате тяхната ефективност, задържате клиентите си (retention) и повишавате лоялността им към вашата марка. Доказано е, че лоялните клиенти по-трудно се поддават на промоции и оферти на конкуренцията.

Има различни CRM системи. Изберете тази, която ви позволява да задържате про-активно вашите клиенти. Това автоматично повишава ефективността при процеса на задържане на клиентите ви (retention) многократно.

Разгледайте софтуерната CRM платформа, която предлагаме ние. Свържете се с нас, за да ви дадем повече информация и да ви помогнем да се спрете на най-ефективната система за управление на взаимоотношения с клиенти за вашия бизнес.

Едно от основните предимства на предлагания от нас аналитичен CRM e възможността за сегментация на клиентите. С помощта на различни методи и инструменти се събира информация за всеки ваш клиент – демографска, социална, поведенческа, мотивация за покупка и т.н. След анализа й от системата, се оформят различни клиентски профили по отношение на клиентско поведение, ценност за компанията и риск от загуба на дадения клиент.
Тази сегментация ви помага да създадете ефективни маркетингови и рекламни кампании спрямо нуждите на различните клиенти. Така спестявате средства и постигате по-голяма резултатност (ROI) и лоялност към вашия продукт или услуга, и увеличавате продажбите си.

Как се работи с модул за сегментация на клиенти? 

Екипът на 11235 Ltd. ще Ви консултира по време на целия процес, но най-общо етапите са следните:

•  - преценява се как и какви данни ще се събират за клиентите;

•  - как ще се интегрират в системата данните от различните източници;

•  - активира се модулът за сегментация, който обособява различните клиентски групи;

•  - определя се и се изпълнява най-ефективния начин за комуникация с различните сегменти.

Свържете се с нас, за да ви дадем повече информация и да обсъдим кой подход ще е най-подходящ за вас.
Гарантираме ефективно решение на вашите проблеми, стабилизиране и развитие на отношенията с клиентите ви, експертна помощ през цялото време на общия ни работен процес. Доверете ни се – знаем, че развитието на нашия бизнес, зависи от стабилното разрастване на вашия.

Създаването на лоялност към продуктите и услугите на една марка не нито лесен, нито бърз процес. И все пак фирмите, които знаят, че верните клиенти са най-големият актив на бизнеса, залагат именно на създаването на дълготрайни връзки с потребителите.
Как да създадете лоялност към вашата марка?
Лоялност – това не е отделно, независимо понятие, свързано с вашите клиенти. Тя е част от причинно-следствена връзка започваща от полезност на продуктите, удовлетвореност на клиентите от потребителския им опит с вас, преминаваща в лоялно поведение и материализираща се в по-високи печалби.
Предлаганите от нас CRM продукти и услуги за задържане и развитие на клиенти, ви помагат да осъществите всяка комуникация с клиентите си, с максимална ефективност. Това ви спестява множество разходи за недобре насочени маркетингови кампании, неточни стратегии за продажби и грешни комуникационни канали или оферти към клиенти.
С помощта на различни инструменти (включително карти за отстъпки и лоялност, баркодове и т.н.) натрупваме персонализирана информация за всеки клиент. Автоматичният анализ на събраните данни улеснява сегментирането и изследването на поведението на клиентите, определянето на техните потребности и мотиви за действие.
Решенията, които ви предлагаме се основават на идеята, че задържането на старите клиенти е по-ефективно в икономическо отношение от привличането на нови. Не забравяме също, че доволните клиенти разпространяват информацията за вашите продукти и услуги всред своя приятелски кръг.
Свържете се с нас – екипът на 11235 Ltd., за да разберете повече за това как се създава висока степен на лоялност в клиентите и да изберем заедно най-подходящите CRM средства за вашия бизнес.

Чърн прогноза (churn prediction) означава прогноза за вероятността да изгубите всеки един клиент от своята база с клиенти. Това всъщност е математически модел, заложен в аналитичната част на системите за управление на взаимоотношения с клиенти CRM. Той изчислява възможността всеки един ваш клиент да престане да използва услугите или продукта ви.
След като разполагате с тези данни, вие можете –с помощта на вашата оперативна CRM система – да организирате кампания за задържане на клиентите, които чърн прогнозата (churn prediction) е посочила като най-рискови.
Според изследванията резултатите от подобни кампании в 99 на 100 от случаите са положителни, а печалбите се изчисляват в милиони.
Вижте калкулатора, който предоставяме за пресмятане на ефекта от изгубените клиенти.

Понятието ”жизнена стойност на клиента” е обобщение на повечето CRM дефиниции и активности, като задържане, кръстосани и повишаващи продажби, сегментация и др. Това е сумарната печалба, получена от даден клиент от момента в който, той започне да потребява нашите стоки и услуги, до момента в който спре да го прави окончателно.
Защо е важно да знаем жизнената стойност на клиента за нашите клиенти?

 - Сумата на този измерител върху цялата клиентска база е вашият клиентски капитал (Customer Equity).Това определя и стойността на компанията ви. Развивайки вашите клиенти по стойност и продължителност, увеличавате стойността на компанията.

•  - Маркетинговата дейност изисква изразходване на ресурси за привличане, задържане и развиване на клиентите. Колкото по-таргетиран е този процес , толкова по-ефективен е. Измерването на жизнената стойност на клиента за различни клиентски групи ни позволява да разпределеим маркетинговите ресурси по най-оптимален начин. За клиентите с най-голяма жизнена стойност могат да се отделят допълнително ресурси, за сметка на тези с най-малко LTV. Резултатът от тези усилия са добавъчни печалби.

•  - Жизнена стойност на клиента – има връзка с жизнения цикъл на клиента, което е важно за предприемане на проактивна комуникация, още докато клиентите се колебаят дали да останат при вас, да направят следваща покупка,да разкажат на приятели за добрия опит с вашите продукти.

Нашият аналитичен CRM продукт (CuDeLa), позволява да определяте периодично точната жизнена стойност на клиента, за различни сегменти и да наблюдавате промяната й. Това ще оптимизира разходите ви за маркетинг и ще повиши стойността на цялата компания.

Повишената удовлетвореност на клиентите има важен принос за увеличаването на печалбата, въпреки, че други фактори, като например контрола на разходите, продуктивността и маркетинговата стратегия също засягат крайния резултат. Чрез повишаване на удовлетвореността на клиентите си, можете да увеличите възможността за повторни продажби, като същевременно намалявате разходите си за продажби и маркетинг. Удовлетворението на клиентите помага за увеличаване на лоялността на клиентите, като същевременно намалява на необходимостта от разпределяне на бюджета за маркетинг за придобиване на нови клиенти. Доволните клиенти може да препоръчат вашите продукти или услуги на други потенциални клиенти, увеличавайки потенциала за допълнителни приходи и печалба.

Всеки бизнес трябва да притежава клиентската база данни и покупателната история на своите клиенти. Ако нямате, трябва да започнете да събирате информация веднага, защото вие сте пропуснали да получите огромно преимущество за вашата организация.
Добре известно е, че е много по-ефективно е да се продава на вече съществуващи клиенти, отколкото да се търсят нови. Но ако вие не знаете кои са те, какво харесват, как да се достигнат, какво купуват и кога, просто ще трябва да чакате и сляпо да се надявате на добър резултат. По този начин не можете да съградите растящ бизнес.
Съхранението и анализа на клиентски данни е и един от най-важните елементи за всеки отдел „Продажби“, „Маркетинг“ и „Стратегия“, защото поставянето на клиента в центъра на вниманието е единственият начин да запазите позицията си на пазара, тогава, когато търсенето и вкусовете се променят.
Някои от ползите за бизнеса от събирането и анализа на клиентски данни са:

•  - Клиентските данни дават възможност на бизнеса да структурира своите операции около нуждите, потребностите и желанията на своите клиенти.

•  - Знаейки кои са вашите клиенти, от къде идват и какъв е техния социален и демографски произход помага правилно да се разпределят ресурсите, да се управлява представянето и да се променя процеса по управление на обслужването на клиентите в рамките на вашия бизнес.

•  - Събирането и анализа на клиентски данни помагат да направите вашата организация концентрирана върху нуждите на клиента. По този начин ще можете по-лесно да отговорите на нуждите на вашия целеви пазар.

•  - Само чрез събирането и анализа на клиентски данни може да се оправдае изразходването на пари за разработване на нови продукти или услуги - за да отговорите на нуждите на целевия пазар.

•  - Вашата база данни от клиентска информация е и ценен актив, който увеличава стойността на бизнеса ви при продажба.

•  - Много, много други...

Каква информация ви трябва за да изградите вашата база от данни за клиентите?
Събиране на информация за клиентите е отправната точка. Информацията, която трябва да събере може да бъде:

•  - Имена на клиента;

•  - Пълен адрес;

•  - Информация за връзка: Телефон, електронна поща и др .;

•  - Данни за покупките или потреблението: Колко често купуват, кога купуват, колко купуват и др .;

•  - Маркетингови данни: Например: как клиента първоначално е научил за вашия продукт или услуга;

•  - Демографска информация: Възраст, доходи, семейно положение, образование и др.

Кол центърът на една фирма е в постоянен и директен контакт с клиентите. Отговаря на запитвания, осъществява продажби, приема оплаквания. От него зависи дали клиентите ще останат доволни или ще се обърнат към конкуренцията.
Не забравяйте – да привлечете един нов клиент ви излиза в пъти по-скъпо отколкото да задържите един стар. Не подценявайте и силата на мълвата. Доволният от обслужването във вашия кол център клиент ще сподели опита си с приятели и ще ви служи като ефективна безплатна реклама. (За недоволния клиент същото важи с пълна сила.)

Как вашият кол център може да е максимално ефективен?
Идеалните кол центрове имат мигновен достъп до данните за клиента, който се обажда. Те проследяват неговата история, поведение, клиентски сегмент. В процеса на комуникация с него системата препоръчва най-подходящо следващо предложение (Next Best Offer) и накрая автоматично съхранява резултата от контакта и евентуални последващи действия към този клиент. Всичко това изисква между всеки кол център и клиентските данни да има аналитичен модул. Той позиционира клиента в подходяща сегментационна група и генерира оптимално предложение. Наличието на такъв модул отличава нашия продукт от повечето CRM софтуери и го прави много по-ефективен като краен резултат. Вашите клиенти също са по-удовлетворени клиенти, защото получават предложение, съответстващо на техните нужди.

Повишаващи продажби - стратегия при продажбите, при която продавачът предоставя на клиентите възможност да похарчат повече пари за да купят по-скъп модел от същия вид продукт или да добавят допълнителни функции / гаранции, които се отнасят до един и същ продукт.

Кръстосани продажби –продажби, при които клиентите се насърчават да харчат повече пари чрез добавяне на повече продукти от други категории, различни от продукта, който и закупуват. Например, клиент, който закупи лаптоп, да си купи свързан с него или допълнителен продукт (например мишка, Flash карта и/или аксесоари).

Дълбоки продажби –  продажба на повече бройки от един и същ продукт на същия клиент. Например, една печатница ще ви даде не само предложение за количеството на печатни продукти, за които питате, но също така ще предложи по-голямо количество с намалена цена за бройка.

По своята същност тези модели представляват прогноза за вероятността даден клиент да извърши повишаващи, крастосани и дълбоки покупки. Тези модели са базирани на статистически анализ на характеристиките, на клиенти вече извършили подобни действия и по какво те се отличават от останалите клиенти. Математическият модел е формула, която на база поведението (като клиент) , демографски, продуктови  и др. характеристики оценява до колко даден клиент прилича на такъв, който е извършил повишаващи, кръстосани и дълбоки покупки.

Тази вероятност се използва:

•  - За изчисляване на Жизнената стойност на клиента (Customer Life Time Value)

•  - За създаване на таргетирани кампании за повишаващи, крастосани и дълбоки продажби

•  - За изграждане на стратегия за Следваща Най-добра оферта за клиентите (Next Best Offer).

И в крайна сметка се свързва с увеличени продажби и оптимизирани разходи при преминаване от масов, към таргетиран маркетинг.

Двама клиенти могат да имат еднакво текущо потребление, но резултатите от моделите за повишаващи, кръстосани и дълбоки продажби ще определят, кой е по ценен за вас, отчитайки знанието за неговото бъдещо поведение. Така към различните клиентски групи ще се алокират различни ресурси за стимулиране.

Аналитичният CRM CuDeLa (Лаборатория за развитие на клиенти) оценява тези вероятности и разпределя клиентската база в групи според тях. При таргетирани кампании, използващи вероятностни модели наши клиенти са постигали резултати от над 500% по-висока степен на отклик спрямо контролна група (подобна група, но без кампания).

Аналитичен CRM е процесът, чрез който компаниите трансформират клиентски данни, събрани чрез оперативен CRM в ценна информация за клиентите. Целта е да се отсеят основни факти от събраната информация и да се получи знание за клиента. Приложния Аналитичен CRM идентифицира тенденции и модели на поведение на клиентите и разширява обхвата на познание чрез прогнозен анализ. Аналитичните CRM системи се състоят от много отделни компоненти. Процесът на анализ се осъществява от редица инструменти (модули), които дават възможност за самия анализ.

Има голяма разлика между Оперативните CRM системи и Аналитичния CRM. За разлика от оперативна CRM, където автоматизацията на маркетинга, продажбите и услугите се извършва чрез директно взаимодействие с клиентите и определяне на нуждите на клиента, Аналитичния CRM е проектиран да анализира дълбоко информацията и данните за клиента и да разкрива основна и съществена информация за очакваното поведението на клиентите и помага за разработването на стратегия за по-нататъшно взаимодействие.

Някои ползи от използването на Аналитичен CRM:
 - Аналитичния CRM дава възможност да се сегментират клиентите – той разделя клиентите на групи и определя тези, които биха и тези които не биха използвали услугите ви отново. Освен това, сегментацията дава полезна информация, която помага в процеса на вземане на решение и води до подобряване на вашия продукт или услуга;

• - Чрез използването на Аналитичен CRM може да се определи рентабилността на клиентите или от кои от тях може да се извлече максимална печалба с течение на времето;

•  - Аналитичния CRM дава възможност за пускане на пазара на специализирани индивидуални предложения за клиентите, на основата на събраните данни;

•  - Като прогнозен инструмент за моделиране, Аналитичния CRM може да ви помогне да сравнявате бъдещите успехи на компанията, базирани на клиентски данни;

•  - Когато става въпрос за продажби, маркетинг и обслужване, ползите са много и обикновено водят до по-добри и по-продуктивни връзки с клиентите;

•  - Чрез използването на Аналитичен CRM знаете кои хора ще бъдат най-добрите ви клиенти в бъдеще и как да намерите потенциални клиенти, бързо и ефективно;

•  - Много други.

Инвестиране на вашето време и пари в Аналитичен CRM ще подкрепи важните бизнес решения и ще изиграе ключова роля за успеха на вашата организация.

НАШЕТО ИМЕ
Името 11235 идва от числовия ред на Фибоначи, при който всеки пореден номер е равен сумата от предходните два, например 1 + 1 = 2, 1 + 2 = 3, 2 + 3 = 5 и така нататък.
Редът е следният::
1, 1, 2, 3, 5, 8, 13, 21, 34, 55, 89, 144, 233, 377, 610, 987 и т.н.

Името 11235 се формира от първите пет числа на рецицата.

НАШЕТО ЛОГО
Числовия ред на Фибоначие е свързан с т.н. златно сечение. Ако число на Фибоначи се раздели на най-близкото предходно число в реда, резултата е приблизително равен на 1.61803 (987/610 ≈1.61803).

Дизайнът на нашето лого е направен в същите пропорции:

ЗЛАТНОТО СЕЧЕНИЕ В ПРИРОДАТА И ОБЩЕСТВОТО
Златното сечение (известно още като златна пропорция, златен коефициент или Божествена пропорция)  може да се види не само в математиката, но и във физиката, химията, биологията. То е символ за красота, хармония и съвършенство в изкуството, науката и природата.

По същество, динамичното ценообразуване представлява клиентът да заплаща, толкова колкото е склонен да заплати за даден продукт или услуга, в дадения момент. При фиксирани цени, има опасност клиентът да е склонен да плати повече, но да пропуснем да се възползваме от този увеличен приход. От друга страна, прекаленото завишаване на цените би намалило конкурентността.

Ако разхледаме пример на система за динамично ценообразуване за хотели, динамичното ценообразуване води до максимизиране на печалбата, като пресмята величината вероятност за приход от свободна стая (RevPAR). Така се постига винаги максималната възможна печалба при дадени условия.

Ето пример, който онагледява казаното дотук.

При модел със статични (2 нива) на цени схемата на приход е следната:

При същия случай, но с динамично ценообразуване във времето, се получава:

Вижда се нарастване от 24% в прихода в резултат на оптимизиране на ценовите нива във времето.
Изграждането на подобен модел използва относително сложни математични подходи, които изследват и обединяват влиянието на различни фактори, като:Отдалеченост от резервираната дата

11235 Ltd. има нужното аналитично и информационно познание и опит за изграждане на такива модели. Основателите на компанията са водещи капацитети в областта на приложната математика и информационните технологии. Фирмите изградили парньорски отношения с нас се радват на силни конкурентни предимства и добавачни печалби, произтичащи от внедрените аналитични  решения и иновативни подходи.